Gestão de crise nas mídias sociais: 5 dicas básicas

A informação e expressão de opiniões não são mais unidirecionais. Com a internet o consumidor ganhou voz para debater, avaliar e gerar conteúdo de forma sem precedentes. Tudo se espalha de maneira muito mais veloz, global, e as empresas devem entender o novo consumidor para que suas marcas sobrevivam.

Há um grande número de novos internautas a cada dia e uma grande parcela destes pertence à nova classe média que desponta no cenário econômico e social brasileiro, ávidos por participar, utilizado a internet como um “campo de treinamento” para o seu papel e direitos de consumidor, com necessidades bem específicas.

Bem ou mal, este internauta irá falar de imagens públicas, políticos e corporações. Isso amplia a necessidade de impedir que feedbacks negativos se tornem uma bola de neve e traz um problema para empreendedores, gestores de comunicação e departamentos de marketing: Como lidar com uma crise na internet?

Tanto quanto estar presente nas plataformas de mídias sociais em que o seu público se encontra, como fan pages no Facebook, perfis no Twitter e comunidades no Orkut, é preciso considerar que os ambientes geridos têm caráter estratégico e, portanto, necessitam de planejamento, processos e políticas claras e visíveis de moderação.

Confira abaixo algumas dicas da Gabriel Rossi Consultoria que servem de base para uma gestão de crise eficiente:

 

Agilidade, transparência, relevância e autenticidade - Não se fala de gestão de crise sem imediatismo das ações, que devem ser precisas. Nestas, a identificação e validação da mensagem transmitida aos internautas vem apenas quando ela carrega claramente a identidade e valores cultivados pela marca que, por sua vez, também precisam ser claros, e transmite transparência. Em outras palavras, o discurso precisa ser autêntico e agregar positivamente.

Monitoramento constante – Monitorar é muito mais do que ver o que está acontecendo na internet. Ele precisa ser abrangente a todos meios, entender o público e quem são os influenciadores, servir para nortear estratégias, direcionar respostas e entender com precisão todo o universo que cerca a marca.

Gerenciamento e políticas de comunidade e privacidade – Uma vez com canais de internet estabelecidos, é essencial moderar com coerência e deixar bem claro aos internautas o que pode e o que não pode ser feito nas plataformas geridas pela empresa. A Gabriel Rossi Consultoria, por exemplo, possui uma política de comunidade em seu site justamente para passar esta transparência com relação comentários em seu site, blogs e fan page.

Websites/fan pages como ferramentas de escuta, resposta e informação – Os sites corporativos e fan pages são muito mais do que um cartão de visitas da marca. São um ponto crucial de relacionamento com os consumidores, de entender e dar informações. O sites devem agregar de forma acessível informações sobre o caso e posicionamento da empresa.

Treinamentos, política interna de mídias sociais e diretrizes corporativas – A gestão, prevenção de crise e saúde da marca nas redes sociais não é algo que abrange apenas os setores administrativo e de comunicação de uma empresa. É preciso ter políticas, diretrizes e processos claros, que garantam o afinamento corporativo e façam do público interno parte da solução.

 

Obviamente, a gestão de crise é um processo complexo e individual para cada caso, com muito mais elementos as serem considerados além das poucas dicas citadas. Um exemplo desta individualidade foi que a Gabriel Rossi teve que lidar com planos de contingência quase diários ao prestar consultoria para um candidato ao senado na campanha política de 2010, enquanto pôde direcionar empresas de modo mais pontual em outras ocasiões. Tudo depende da proporção e características da crise.

A Gabriel Rossi enxerga que um grande problema das corporações é que estas deixam para as agências que criam seus sites, Twitter e página no Facebook a gestão do conteúdo sem levar em consideração as questões fundamentais de estratégia como gerenciamento de comunidade como ciência, planejamento, diretrizes, processos de contingência e qualidade de relacionamento.

Quando possuem uma setor interno responsável pela comunicação online e rede sociais, desprezam a necessidade de direcionar isto de forma holística, muitas vezes deixando a cargo da Geração Y lidar sozinha com as plataformas, sem a experiência corporativa que deve nortear toda estratégia de marketing. Aí se faz necessária a consultoria para desenvolver, otimizar e alinhar processos.

Embarcamos numa era que pode ser considerada de “assalto das redes sociais”, na qual grupos de internautas se organizam e planejam, muitas vezes profissionalmente, ataques coordenados a marcas em diversos canais simultaneamente nas mídias sociais. Uma gestão eficiente é o diferencial entre a deterioração de uma empresa ou o fortalecimento desta. É preciso profissionalização e antecipação acima de tudo: Gestão de crise não deixa espaço para amadorismos.

 

Leia mais sobre gestão de crise no artigo “A estratégia do Tylenol180”, escrita pelo diretor Gabriel Rossi para o portal Nós da Comunicação.

 

*Para se informar e contratar os serviços de gestão de crise da Gabriel Rossi Consultoria entre contato pelo e-mail: atendimento@gabrielrossi.com.br


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Comentários Facebook:

  • http://www.buzzbench.com Bruno Gavino

    Viva,

    Muito interessante o seu artigo. Concordo por inteiro. “É preciso profissionalização e antecipação acima de tudo: Gestão de crise não deixa espaço para amadorismos” muito interessante.
    Eu trabalho numa empresa de monitoramento para portugues – Buzzbench.com – e vejo a inexperiencia todos os dias.

    • admin

      Olá, Bruno!

      Obrigado pelo seu comentário, esperamos ver suas opiniões também nos próximos posts! Procuramos sempre gerar um debate proveitoso sobre o marketing moderno.

      Nós da Gabriel Rossi estamos sempre testando e agregando novas ferramentas. Se tiver interesse, envie uma apresentação do que sua empresa oferece para o equipe@gabrielrossi.com.br.

      Um abraço!

      Equipe Gabriel Rossi